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      將貴的變成對的——洞察客戶的消費心理

      時間: 2012-06-09 08:59 分類: 職場快遞 來源: [轉載]

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      彭奈創設的基督教訓商店,是美國零售業內非常著名的零售商店。

      彭奈的第一個零售店開業不久,有一天,一位客人來到店里買攪蛋器。

      店員問:“先生,你是想到好一點的,還是要次一點的?”那位客人聽了顯然有些不高興:“當然是要好的,不好的東西誰要?”

      店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問:“這是最好的嗎?”

      “是的,而且是牌子最老的。”“多少錢?”“120元。”

      “什么!為什么這樣貴?我聽說,最好的才六十幾塊錢。”

      “六十幾塊錢的我們也有,但那不是最好的。”“可是,也不至于差這么多錢呀!”

      “差得并不多,還有十幾元一個的呢。”男子聽了店員的話,馬上面現不悅之色,想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去,對男子說:“先生,你想買攪蛋器是不是,我來介紹一種好產品給你。”

      男子仿佛又有了興趣,問:“什么樣的?”

      彭奈拿出另外一種牌子來,說:“就是這一種,請你看一看,式樣還不錯吧?”

      “多少錢?”“54元。”

      “照你店員剛才的說法,這不是最好的,我不要。”

      “我的這位店員剛才沒有說清楚,攪蛋器有好幾種牌子,每種牌子都有最好的貨色,我剛拿出的這一種,是同牌中最好的。”

      “可是為什么比多佛牌的差那么多錢?”

      “這是制造成本的關系。每種品牌的機器構造不一樣,所用的材料也不同,所以在價格上會有出入。至于多佛牌的價錢高,有兩個原因,一是它的牌子信譽好,二是它的容量大,適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。

      男子臉色緩和了很多:“噢,原來是這樣的。”

      彭奈又說:“其實,有很多人喜歡用這種新牌子的,就拿我來說吧,我就是用的這種牌子,性能并不怎么差。而且它有個最大的優點,體積小,用起來方便,一般家庭最適合。府上有多少人?”

      男子回答:“5個。”

      “那再適合不過了,我看你就拿這個回去用吧,擔保不會讓你失望。”

      彭奈送走顧客,回來對他的店員說:“你知道不知道你今天的錯誤在什么地方?”

      那位店員愣愣地站在那里,顯然不知道自己的錯誤。

      “你錯在太強調‘最好’這個觀念。”彭奈笑著說。

      “可是,”店員說,“您經常告戒我們,要對顧客誠實,我的話并沒有錯呀!”

      “你是沒有錯,只是缺乏技巧。我的生意做成了,難道我對顧客有不誠實的地方嗎?”

      店員默不作聲,顯然心中并不怎么服氣。

      “我說它是同一牌子中最好的,對不對?”店員點點頭。

      “我說它體積小,適合一般家庭用,對不對?”店員又點點頭。

      “既然我沒有欺騙客人,又能把東西賣出去,你認為關鍵在什么地方?”

      “說話的技巧。”

      彭奈搖搖頭,說:“你只說對一半,主要是我摸清了他的心理,他一進門就是要最好的,對不?這表示他優越感很強,可是一聽價錢太貴,他不肯承認他舍不得買,自然會把不是推到我們做生意的頭上,這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意,一定要變換一種方式,在不損傷他優越感的情形下,使他買一種比較便宜的貨。”

      店員自然聽得心服口服。

      在客戶的眼中,能夠滿足價格和品質雙重挑剔標準的企業,無疑會成為最后的贏家。企業的營銷者們費盡心機來引導客戶,如何將產品貴的選擇變成客戶對的選擇,如何應用低價策略也能同時創造企業收益與客戶價值的雙贏。在這一營銷過程中,雖然客戶購買的關鍵要素中一定包括價格,但是客戶感知價值永遠比產品價格更重要!以簡單低價策略來競爭,而忽略客戶價值的企業,將會無情的被市場所淘汰。

      一對一客戶銷售溝通能力是營銷過程中非常重要的一個環節。從這一個經典的營銷案例里,你能說清楚到底是技巧重要還是對客戶心理的洞察力更重要.

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