盡管客戶滿意度在某些企業已經被提升到了戰略地位，但在大多數中國企業還僅僅是點綴。 這不僅是眾多的企業還沒有開始“以客戶為中心“的轉變，也是因為那些有心轉變的企業還無力執行，缺乏了解客戶，實施客戶調查的能力與經驗。 以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調查的企業參考。

1. 設計專業的問卷

很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網站上到處都是各種慘不忍睹的調查。 這些調查很少有設計科學的. 調查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性, 內容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調查問卷, 調查結果通常不用看也能猜出來。人們更可以”調查”出任何預設結論的數據出來。

網站調查的外行設計和搞笑結果常常還能東家帶來眼球效益和炒作效應。企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果, 沒有其它邊際效應. 對一般企業來說, 滿意度調查從設計開始最好聘請專業的調查公司來進行. 專業調查問卷設計其重要性決不低于挑選一個好的執行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司, 順便讓其將問卷一塊設計了。 現在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶， 學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現許多漏洞。

2. 滿意度測定內容應該與時俱進, 不要指望出現客戶“百分百滿意“的時候

媒體曾報道一些企業客戶滿意度測定得了100%的優異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意“的答復。即使是被調查者對企業在某些方面的持續改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數領域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設計也要不斷改進， 真正測出客戶的完整想法與感覺。

3. 影響客戶滿意度之因素的權重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產品與服務提供及客戶體驗。一個企業的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結果發現，在以下四大分類項中，客戶服務每增加10個滿意度點數，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10%

總體客戶滿意度的相應增長比例

客戶服務/失誤響應

4.6%

形象/美譽度

4.2%

產品質量與可靠性

3.1%

性能價格比

0.6%

這項研究結果建議企業為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務問題。很明顯，產品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發現， 即使確定了客戶服務的重要意義， 對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。 某企業客戶滿意度與客服中心的下列各表現的相關度由強到弱逐漸遞減：

座席素質→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉“→服務時間與每周天數→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設置→差異化的客戶體驗。同樣， 要改進客戶滿意度， 有限的資源應當首先用于前面幾項。

4.滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產品和服務滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志。客戶忠誠與否還與行業的競爭強度有關。一般情況下，電信業就是一個低滿意度而高忠誠度的領域，而電腦，汽車行業就是相對高滿意度而低忠誠度的的領域。 當企業調查的目的是為了了解或預測客戶忠誠度時， 不要輕易地從滿意度指標推導。