培訓顧問之死:恐懼心理
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管理培訓業的員工流失率非常之高,比一般餐館的服務人員的流失率還要高。隨便一家培訓公司的員工流失率都在50%左右,有的培訓公司的員工流失率甚至高達100%.流失最多的是那些曾擁有“培訓顧問”頭銜的課程銷售人員。我把他們的離職稱之為“死”。不是說他們的人死掉了,而是指他們終止了培訓顧問這一職業的“死”。我認為他們不該“死”。不僅不應該“死”,而且應該在這個職業領域內好好地活著,因為這個職業領域存在一般職業領域所不具備的大量的機會。我寫這組文章,就是用來幫助他們在這個職業領域立足并獲得良好發展的。您現在正在閱讀的是本系列文章的第9篇,討論的是如何克服銷售過程中的恐懼心理問題。
許多培訓顧問在開發新客戶和維護客戶關系的過程中,尤其是在面對高價值的知名企業客戶時,都存在一定程度的恐懼心理。表現為:害怕被對方拒絕,害怕對方厭煩自己,不知道跟對方說什么,擔心自己在與對方溝通的過程中表現不好,等等。不僅剛入行的“銷售型培訓顧問”存在這種恐懼心理,一些做培訓顧問三年以上的“老人”也會一定程度地存在這種恐懼心理。
我的長期觀察和分析顯示,當一位培訓顧問在與客戶打交道過程中存在這種恐懼心理時,往往會出現兩種不良后果:一是在客戶面前表現得畏畏縮縮,比如與客戶見面時,眼睛不敢正視對方的眼睛;說起話來羞羞答答、語無倫次,給人以藏藏掖掖之感;不能享受與客戶溝通的快感,有希望趕緊結束談話的想法;自覺不自覺地做出一些抖腿、抹鼻子、擺弄物品等不良小動作;用鼻音回應客戶時,頻率和音色把握失當,甚至讓人討厭;等等。這自然會給客戶留下“這個培訓顧問素質很差”或者“很一般”的印象,最終會影響到客戶對他的信任,當然會不利于他取得理想的銷售業績。
另一種后果是,由于在與高價值客戶打交道時存在恐懼心理,他會傾向于開發低價值的客戶,并花費大量的時間與低價值的客戶進行無效溝通,溝通的過程看起來是順順暢暢的,甚至是彼此有“愛意”是,但就是不能轉換為銷售業績。你去觀察你身邊的那些出單少,手中卻擁有大量“客戶”的培訓顧問,便必然會發現,他們的“客戶”大都是低價值的,甚至有的是毫無價值的。其根本原因就在于,他們不敢開發高價值客戶,也不敢與高價值客戶有更多的溝通,他們已經習慣了從低價值客戶身上尋找蔚籍——實際上這是一種自我心理欺騙——由于不敢與高價值客戶交往,便盡可能地放大低價值“客戶”的價值,并為自己的行為找一大堆“合理”性的理由。更不幸的是,當這種情況持續不能得到改變時,他們作為培訓顧問的職業發展就會受以阻礙,最終十有八九是走向“死亡”(這一職業生命的休止)。
我進一步觀察發現,有兩類培訓顧問在客戶那里卻是比較吃得開:一類是那些看起來有些“大大咧咧”的培訓顧問,他們總是表現的自信滿滿,在與客戶打交道時很少感到恐懼,因而他們往往更容易贏得客戶的信任;另一類是那些“慢條斯理型”的培訓顧問,他們總是不緊不慢、不慌不忙地向客戶表達他們想要表達的內容,過程中完全沒有或只有極少的恐懼感,因而他們往往也能夠贏得客戶的信任。
存在恐懼心理的培訓顧問無不希望消除恐懼心理。但如果你不知道為什么會產生恐懼心理,則你就不知道如何消除恐懼心理。我以為,一些培訓顧問在與客戶交往中之所以產生恐懼心理,一般是由兩種原因導致的:一是業績壓力過大,二是存在自卑心理。
業績壓力。當一位培訓顧問在與客戶交往之前或交往過程中存在恐懼心理時,一般說來他可能正在承受較大的業績壓力。在存在較大業績壓力的情況下,他會迫切希望客戶給予他訂單。這時,他是最怕失去客戶的,因為失去客戶不僅拿不到訂單,甚至連從這個客戶身上獲取業績的希望也破滅了。反過來請試想,當一位培訓顧問在一個月的中旬便已經超額完成了當月的業績目標,他就不會害怕與任何一家客戶進行溝通了,因為即便溝通的效果不令自己滿意,他也不會太在意,甚至這時丟掉一家客戶,他也不會很傷心(當然,大多數時候丟掉客戶,培訓顧問是不知道的,因為客戶不會直接對他說“你已經丟掉了我”)。
自卑心理。這里所說的自卑心理,是指培訓顧問在與客戶進行溝通時,在心理上自覺不自覺地認為客戶處于強勢和主動地位,而自己處于弱勢和被動地位。這一心理的存在有其可以理解的一面,因為培訓公司是商業合作關系中的賣方,在普遍的“買方是老大”的背景下,大多數時候賣方處于弱勢和被動地位,賣方需要時時刻刻小心呵護買方,才可能贏得買方給予的訂單,而買方是強勢的和主動的,甚至有時是刁蠻的:他們可能隨時不給賣方以任何情面,隨時拋棄一個賣方而另找“新歡”。在這種情況下,培訓顧問在與客戶交往的過程中,就會生怕客戶不高興,生怕自己在客戶面前表現不好,生怕客戶不給自己訂單,并把客戶給自己訂單視為客戶給予自己的恩惠。
在形成培訓顧問恐懼心理的上述兩個原因中,第二種原因最為常見,第一種因素最為關鍵。因為,大多數培訓顧問,甚至于處在買方市場條件下的所有賣方都存在一定程度的自卑心理。但是,如果一位培訓顧問不存在業績壓力,則其自卑心理就會相應降低。在自卑心理必然存在的情況下,業績壓力會迅速強化他在與客戶交往中的恐懼心理。
那么,在與客戶交往中存在恐懼心理的培訓顧問怎樣做才能消除或降低恐懼心理呢?在此我給出以下三點建議。按照我的建議去做,必然會有一定的效果。
第一,把你與客戶的交往視為雙向選擇的過程。
存在恐懼心理的培訓顧問一定有這樣的體驗:在與不知名客戶打交道時,不會產生緊張感或者緊張度較低,而與知名的大客戶打交道時就緊張,而且客戶企業越大,知名度越高,緊張度越高。這說明了什么呢?這說明在你的心理上客戶越大、知名度越高,他在與你交往的過程中越是強勢,越是主動。其實,這可能只是在你希望獲得訂單和業績的心理下的一種自我施壓。要知道,無論是什么樣的客戶,只要他需要供應商,你與他的地位就是平等的,你與他的交往就是雙向的。
打個比方:你走進某著名的商業銀行,因為你想申請一筆貸款。這時你可能會有些害怕,因為你可能會為對方的實力(那輝煌的建筑,那井然而又神秘的辦公環境,那些來回走動、道貌岸然的保安,那些穿著標準制服的高素質的工作人員)感到敬畏,你甚至可能在心理打鼓:“他們會考慮給我貸款嗎?他們說不定根本不會把我放在眼里,他們拒絕了我怎么辦?”。其實這只是你的想法,你可能完全不知道,所有的商業銀行都是希望有人去貸款的,如果它們不把吸納的大量存款借貸出去,他們就會受到損失。其實,商業銀行里的許多工作人員每天只在做一件事情,就是盡可能多且安全地把銀行的存款借貸出去。
相似的理道,無論你的客戶的規模和名氣有多大,只要他需要培訓供應商,你們的關系就是平等的供求關系。他可以向其他培訓公司采購課程,而不是向你采購。但你也可以把課程賣給其他客戶,而不一定非要是他不可。當你這樣想問題時,你在與他打交道時的恐懼感就會降低。
還有一點值得存在恐懼感的培訓顧問注意,就是不要過分仰視那些著名的大公司尤其是著名外資公司的培訓經理,不要把他們與他們的公司混為一談,他們其實跟你一樣只是一位工作人員。不要以為他們一定懂得比你多,你了解你的很多客戶的情況,而他很可能只知道他們公司里的那點事。
第二,開發適量的客戶。
道理很簡單,當你有較多的客戶(在此是指優質客戶),你也就不會在乎失去某一家客戶了。當你不怕失去某一家客戶時,你在客戶的面前可能會表現得更加自如,這樣你反而不會失去客戶。這樣的經驗相信你一定會有的:當你太在乎某個人或某件事時,你可能反而失去那個人或者反而做不好那件事;當你存在多種選擇時(比如找男朋友,或者找女朋友),你便不會太過在意某個人或某件事,這時你反而不會失去那個人,你也會做好那件事。
但是,這里有一個“度”的問題:客戶較多時,你雖然不怕失去某一家客戶,但你也有可能不在乎任何一家客戶。當你因為客戶多而不怕失掉任何一家客戶時,你很可能便不會擁有真正意義上的客戶。正如有些漂亮的女孩子,由于有“一大把”的男孩子在追求她,她可能不害怕失去某一位追求者,但她也可能不在乎任何一位追求者。要知道,有許多不該剩下的“剩女”就是這樣產生的。我所說得是開發“適量”的客戶。什么才算是適量呢?我給出一個標準是:15家左右真正可能成交的中等以上價值的客戶。
第三,把失敗當作成功的過程。
一個人摔過跤之后,他才知道摔跤是什么滋味,并且才有可能不再摔跤或者才可能少摔跤。我想說得是,在跟客戶打交道之前不要有太多的顧慮,你直管去打交道好了,在過程中你會自行總結和提高的。你與客戶打交道的次數越多,你就越知道怎么跟客戶打交道。在與某一客戶打交道的過程中,你可能偶爾會讓對方感到不高興,或者你感到自己的表現令自己不滿意。但沒關系,只有這樣你才能領悟怎樣與客戶打交道。
十分奏巧,就在前天下午(是指我在寫這篇文章的初稿時,2011年10月),一位經常與我保持聯系的培訓顧問娟子(化名)在QQ上跟我有下述一番對話。娟子做培訓顧問有兩年多時間,我真切地感到她在不斷進步。而她的進步不是誰一次性教給了她什么,而是她自己在反復地與客戶打交道的實踐中領悟到了如何跟客戶打交道。下面是那天她與我對話的全部內容:
娟子14:13:15
張老師,我發現我很容易被客戶牽著走,你說這是咋回事呀?
張詩信14:21:24
首先這是好事:客戶愿意牽著你走,說明客戶在與你溝通中是興奮的,也說明你是以客戶為中心的。
娟子14:22:37
但是我感覺有的時候會把自己牽到對自己不利的狀態。
張詩信14:23:31
你要做的是,在跟著客戶走的時候,快速思考,以設法讓客戶不至于領你走錯了地兒。
娟子14:23:58
我的多練習練習,我現在見客戶臉紅的時候越來越少了。
張詩信14:25:32
我的觀點是:只要客戶真正有價值,多在他/她身上花點時間沒問題的??蛻粝矚g你之后,你才有機會,過于機會主義反而可能抓不住機會。當然,一定要先定義客戶價值。
娟子14:26:27
我現在對這點越來越有感觸了,尤其是有一個客戶我從去年7月份開始一直跟,跟到最近他才給了我一個內訓單子。你知道嗎,開始他根本不理睬我,到現在才愿意信任我,愿意包容我,我很有感觸的。
張詩信14:28:31
所以,三點都很重要:1)領導的話要聽,不要反對;2)按照自己喜歡的方式與客戶進行溝通,千萬不要勉強自己;3)在堅持中不斷學習和領悟新的與客戶打交道的方法和技巧。
娟子14:29:46
恩,張老師,受益了!那我工作去啦,我要沖!
最后,我還要告訴你,與客戶打交道是一個連續的過程。你要想做到在與客戶打交道時不再恐懼,除了上述三點之外,還應該懂得其他的策略和方法。在本系列文章的下一篇中我將介紹一個名叫“四步循環法”的方法,它也是一種能夠很好地幫助你克服恐懼心理的方法……