數據顯示，超過 66% 的成人在線用戶已至少擁有一個社會化媒體平臺賬號。這一平臺的作用已不再局限于與好友保持聯絡、關注感興趣的新聞和話題。隨著其在人們日常生活中發揮的作用日漸增強，社會化媒體在災難應對領域也開始發揮重要的作用。

　　從政府機構、相關部門，到個體公民和平臺自身，社會化媒體上的各類型用戶均開始積極嘗試利用這個平臺應對各種緊急事件。2011 年國會研究處報告顯示，目前有兩種方式比較適合社會化媒體發揮其作用：1)簡單的發布事件相關信息，接收用戶反饋;2)系統的使用社會化媒體進行危機管理。

　　這兩種方式分別意味著什么?目前的社會化媒體工具在危機管理時表現如何?近期美國一些政府機構和相關部門的應對方案也許是一個啟示。

　　政府部門與機構

　　大型機構使用社會化媒體進行危機處理的案例已經不是新事。據 Mashable 報道，在達拉斯地區前段時間的龍卷風肆虐中，達拉斯沃思堡紅十字會與達拉斯沃思堡國際機場均用到了 Twitter 來對公民進行安全提示、航班狀態實時更新、避難點信息的發布等工作。達拉斯當局的這一應對措施正是上面提到的兩種社會化媒體應用方式的最好詮釋：既利用了 Twitter 這樣的社會化媒體來進行必要信息的發布，同時也積極的利用其來對公民進行危機警報。

　　如果你正在南達拉斯地區，請立即尋找避難點。龍卷風已確認登陸!

　　然而，利用社會化媒體來進行預警和警報的做法依然沒有普及開來，許多人也并未發揮該平臺的全部作用。在前不久奧克蘭歐伊庫斯大學的校園槍擊案中，當地警局雖然也使用了 Twitter 來進行現場情況的通報，但其也在 Twitter 上聲明，該賬號不能替代在各種事件發生時的直接處理機制。換句話說，奧克蘭警局僅僅使用了 Twitter 來進行事件信息的發布，但并沒有將其做為危機管理的工具。

　　與此相似，其他很多機構在使用社會化媒體時，也明確的標識了其賬號的定位和用途。一個例子是美國國家氣候局臺風中心的 Facebook 公共賬號，其頁面描述中清晰的標明了該頁面的“實驗性”和“探索性”。但這個頁面獲得超過 125000 個用戶的“喜歡”依然揭示了一個重要的事實：在社會化媒體上，人們非常愿意關注那些大型政府部門和機構，以期望獲得有用的信息發布。

　　那么在利用社會化媒體做為事件應急管理平臺這一問題上，政府機構和相關組織為何尚未全面接受呢?可能的原因是，雖然社會化媒體在廣泛的人群中已經很普及，但管理社會化媒體賬號需要耗費大量的時間、精力和對這一平臺工具的深刻理解，在緊急事件和危機發生時，如何管理大量信息的問題尤為嚴重。74% 的社會化媒體用戶都會期望能夠在提交事件報告的一小時內收到相關機構的反饋處理，這意味著機構需要在相當短的時間內處理大量的反饋。而在一場重大的危機事件中，時間更是相當的緊張。

　　當然，這并不是說社會化媒體在這些情況下就難以發揮作用。美國紅十字會最近發布了行業內第一家社會化媒體監控平臺，其作用不僅局限于分享常用的安全知識，同時還鼓勵用戶使用各種社會化工具來更好的準備和應對災難事件。雖然美國國家臺風中心尚未開始利用其 Facebook 頁面來進行危機管理工作，但該頁面的功能無疑不會僅停留在現在的狀態。在談到其 Facebook 戰略時，臺風中心表示未來會考慮更多的應用可能。

　　而在中國，隨著微博的日漸普及，這一工具在災難事件中的作用也開始日漸顯現，從 08 年的汶川地震、到 11 年的溫州動車事件，許許多多的例子已經顯示出了社會化媒體在危機應對的強大力量。而這還僅僅是民間自發行為的效果，如果相關機構能夠更好的利用社會化媒體工具來進行事件應對的話，也許能夠避免更多不必要的損失和傷亡。