培訓(xùn)評(píng)估體系能夠?qū)ζ髽I(yè)的員工培訓(xùn)有整體的掌握，有效地控制培訓(xùn)成本支出。

亟待解決的問(wèn)題

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到人才培養(yǎng)對(duì)于改善經(jīng)營(yíng)、提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。于是，它們紛紛投入大量的人財(cái)物資源對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，以期達(dá)到理想的效果。

但是，隨之而來(lái)的問(wèn)題更讓管理者頭痛。對(duì)于許多花費(fèi)不菲的培訓(xùn)項(xiàng)目，當(dāng)問(wèn)及受訓(xùn)員工培訓(xùn)成果時(shí)，得到的回答往往只是“感覺(jué)不錯(cuò)”或“收獲頗多”，但“不錯(cuò)”究竟到什么程度，“頗多”究竟是多少，卻不得而知;同時(shí)，員工是否能夠?qū)⑴嘤?xùn)中獲得的知識(shí)和技能充分運(yùn)用到實(shí)際工作中，是否能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的提高和財(cái)務(wù)狀況的改善，企業(yè)的培訓(xùn)花費(fèi)是否真正用在了急需之處，無(wú)論是企業(yè)管理者還是人力資源經(jīng)理似乎都無(wú)法準(zhǔn)確回答。由此，企業(yè)必須將培訓(xùn)評(píng)估納入企業(yè)的培訓(xùn)管理體系，利用相關(guān)評(píng)估技術(shù)來(lái)衡量員工培訓(xùn)的成果。

本案例中的北方電信(案例討論名稱，非企業(yè)實(shí)名)是一家省級(jí)國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商，每年投入數(shù)百萬(wàn)元用于企業(yè)員工培訓(xùn)，為員工提供從中高層在職MBA教育到營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員服務(wù)技能的各種培訓(xùn)項(xiàng)目，但對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的選擇及其培訓(xùn)效果卻無(wú)法較為準(zhǔn)確地衡量和控制。在這種情況下，公司希望泛太咨詢團(tuán)隊(duì)幫助其建立一套培訓(xùn)評(píng)估體系，從而能夠?qū)ζ髽I(yè)的員工培訓(xùn)有整體的掌握，有效地控制培訓(xùn)成本支出，真正培養(yǎng)出符合企業(yè)發(fā)展需求、勝任企業(yè)崗位要求的合格人才。

那么，培訓(xùn)評(píng)估究竟是怎么回事?建立培訓(xùn)評(píng)估體系的具體理論方法和工作程序又是怎樣的?實(shí)施結(jié)果是否理想?我們將通過(guò)北方電信與泛太合作的真實(shí)案例來(lái)解答這些問(wèn)題。

泛太的解決方法

泛太咨詢團(tuán)隊(duì)在借鑒總結(jié)相關(guān)培訓(xùn)評(píng)估研究成果的基礎(chǔ)上，提出“需求-實(shí)施-收益”三階段評(píng)估模型(D-A-R模型)，作為培訓(xùn)評(píng)估體系的理論基礎(chǔ)。

如圖1中的模型所示，對(duì)應(yīng)培訓(xùn)過(guò)程的三個(gè)階段(前、中、后)，我們將培訓(xùn)評(píng)估劃分為具有遞進(jìn)關(guān)系的三個(gè)層次——培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和培訓(xùn)收益評(píng)估。不同層次的評(píng)估，評(píng)估的對(duì)象和目標(biāo)各不相同，運(yùn)用的具體評(píng)估技術(shù)和工具也有所差別。

1、培訓(xùn)需求評(píng)估

泛太認(rèn)為，企業(yè)戰(zhàn)略、工作績(jī)效和員工發(fā)展三者目標(biāo)應(yīng)該具有一致性。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，必然要求完成相關(guān)崗位工作并達(dá)到目標(biāo)績(jī)效;而崗位工作由員工完成，這又要求員工具備完成崗位工作所要求的知識(shí)和技能。

從培訓(xùn)評(píng)估的角度來(lái)看，如果企業(yè)現(xiàn)狀與其計(jì)劃目標(biāo)存在差距，我們就可以理解為，與此目標(biāo)相關(guān)的工作崗位在完成目標(biāo)績(jī)效上可能存在差距;通過(guò)分析這些工作崗位的目標(biāo)績(jī)效和完成現(xiàn)狀，找出那些存在差距的工作崗位;然后，通過(guò)分析員工知識(shí)和技能對(duì)于實(shí)現(xiàn)崗位績(jī)效的影響，找出那些存在知識(shí)和技能不足的員工及其需要提升的程度，最終確定計(jì)劃期內(nèi)的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)需求。因此，培訓(xùn)需求評(píng)估階段，主要通過(guò)對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行分析，評(píng)估其課程設(shè)置是否準(zhǔn)確反映了企業(yè)的培訓(xùn)需求(如圖2)。

以北方電信銷售部2009年培訓(xùn)計(jì)劃為例，為配合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，該部門計(jì)劃2008年內(nèi)將銷售收入提高30%，但實(shí)際銷售收入提高僅為22%，與計(jì)劃目標(biāo)存在顯著差距。通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，與提高銷售收入密切相關(guān)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售渠道拓展和客戶關(guān)系管理的相關(guān)數(shù)據(jù)都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)，其中客戶流失率還比上年增加了0.8個(gè)百分點(diǎn)。由于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不屬于銷售部門的職能范圍，我們重點(diǎn)分析評(píng)估了與銷售渠道拓展和客戶關(guān)系管理有關(guān)的員工知識(shí)和技能。內(nèi)部訪談和客戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一線銷售團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品熟悉程度、客戶溝通技巧和處理客戶異議等三方面亟需提升。而反觀北方電信2009年的培訓(xùn)計(jì)劃，員工基礎(chǔ)知識(shí)和通用技能類課程的設(shè)置比重明顯不足。這就要求2010年加強(qiáng)此類內(nèi)容的培訓(xùn)力度。

2、培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估

泛太認(rèn)為，培訓(xùn)實(shí)施是通過(guò)組織講師授課和學(xué)員學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠掌握有關(guān)知識(shí)和技能的過(guò)程。在這一過(guò)程中，至少有三類人會(huì)影響培訓(xùn)實(shí)施的結(jié)果——培訓(xùn)項(xiàng)目組織者、培訓(xùn)講師和受訓(xùn)學(xué)員。(雖然有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度也會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響，但這些影響通常通過(guò)上述三類人間接產(chǎn)生，此處我們不做重點(diǎn)討論。)因此，我們?cè)谂嘤?xùn)實(shí)施評(píng)估階段主要通過(guò)對(duì)培訓(xùn)師資、課程組織和學(xué)員滿意度等方面進(jìn)行分析，評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃是否得到了有效執(zhí)行(如圖3)。

基于上述思路，我們?cè)趯?duì)北方電信2009年企業(yè)高層卓越領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施工作進(jìn)行評(píng)估分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目由知名高校商學(xué)院提供，師資力量、課程設(shè)計(jì)、課程資料及授課質(zhì)量等評(píng)估維度的標(biāo)桿比較結(jié)果均達(dá)到預(yù)期;但調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，由于集中授課時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(4天/次)，不少受訓(xùn)學(xué)員因業(yè)務(wù)高峰需要出現(xiàn)缺勤或中途早退現(xiàn)象，同時(shí)，出勤率降低導(dǎo)致了部分學(xué)員結(jié)業(yè)資格考試延期或改期，反而增加了時(shí)間支出。針對(duì)這一情況，我們建議北方電信在計(jì)劃2010年企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目時(shí)，收集受訓(xùn)對(duì)象的工作計(jì)劃，采取增加提前通知天數(shù)和設(shè)計(jì)備選方案策略，同時(shí)適當(dāng)縮短集訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，增強(qiáng)學(xué)員時(shí)間安排的靈活度。

3、培訓(xùn)收益評(píng)估

任何培訓(xùn)項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)都是為了改善組織績(jī)效，進(jìn)而獲得更好的財(cái)務(wù)收益。對(duì)于企業(yè)高層管理者而言，結(jié)果性的績(jī)效改善和收益提高是他們判斷培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的最終依據(jù)。這就要求培訓(xùn)組織者向高層管理者匯報(bào)時(shí)能夠提供關(guān)于培訓(xùn)收益的可靠信息。因此，培訓(xùn)收益評(píng)估階段的主要目標(biāo)是評(píng)估學(xué)員將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)技能應(yīng)用于實(shí)際工作的程度，以及因應(yīng)用帶來(lái)的績(jī)效改善。

從培訓(xùn)過(guò)程來(lái)看，受訓(xùn)學(xué)員會(huì)將其所學(xué)到的知識(shí)和技能應(yīng)用于工作當(dāng)中，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效改善的目的。這些改善可能是諸如成本節(jié)約、產(chǎn)出增加之類的客觀數(shù)據(jù)，也可能是員工滿意度增加、顧客忠誠(chéng)度提高等主觀數(shù)據(jù)。而這兩類數(shù)據(jù)的變化都會(huì)最終反映在相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化上。一般來(lái)說(shuō)，我們需要搜集培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的組織績(jī)效數(shù)據(jù)，分析績(jī)效變化并將其轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)考慮項(xiàng)目成本和無(wú)形收益，最終獲得培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率(如圖4)。

因?yàn)橛绊懣?jī)效變化的因素紛繁復(fù)雜，如何確定培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)于績(jī)效改善的影響權(quán)重，就成了培訓(xùn)收益評(píng)估的關(guān)鍵問(wèn)題。在北方電信項(xiàng)目中，我們提供了多種工具和方法來(lái)幫助客戶解決這一問(wèn)題。例如，北方電信在2009年5月份組織了一次營(yíng)業(yè)廳柜員主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)，以配合公司于6月份開(kāi)始的套餐促銷活動(dòng)。為了評(píng)估此次培訓(xùn)對(duì)銷售收入提升的影響，必須首先排除促銷活動(dòng)對(duì)銷售收入變化的影響。我們首先統(tǒng)計(jì)了過(guò)去一年內(nèi)北方電信的所有促銷活動(dòng)與銷售變化數(shù)據(jù)，通過(guò)回歸分析得出了兩者之間的線性關(guān)系，并以此預(yù)期本次促銷活動(dòng)對(duì)銷售變化的影響。另外，我們還分析了購(gòu)買促銷套餐用戶填寫的調(diào)查問(wèn)卷，用來(lái)評(píng)估促銷和主動(dòng)影響在影響顧客購(gòu)買決策時(shí)的權(quán)重及置信區(qū)間。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)套餐的銷售收入在過(guò)去半年內(nèi)處于低速增長(zhǎng)狀態(tài)，并預(yù)計(jì)這一狀態(tài)會(huì)繼續(xù)保持。因此，將實(shí)際銷售收入變化的百分比減去促銷活動(dòng)影響百分比和基準(zhǔn)增長(zhǎng)百分比所得數(shù)字，就可以認(rèn)為是主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)的收益。結(jié)合培訓(xùn)成本，我們也就很容易得出培訓(xùn)項(xiàng)目的投資回報(bào)率。

實(shí)施結(jié)果

通過(guò)此次培訓(xùn)評(píng)估項(xiàng)目，泛太咨詢團(tuán)隊(duì)為北方電信提供了包括理論模型、工具方法、制度規(guī)范和工作程序等諸多內(nèi)容的項(xiàng)目成果，幫助其建立了完整的培訓(xùn)評(píng)估體系，顯著增強(qiáng)了北方電信人力資源管理工作的計(jì)劃性和科學(xué)性。在制定2010年度培訓(xùn)計(jì)劃過(guò)程中，北方電信加強(qiáng)了計(jì)劃制定的統(tǒng)一性，統(tǒng)籌考慮了各地市分公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，目前培訓(xùn)實(shí)施工作正按部就班開(kāi)展，評(píng)估信息的收集和運(yùn)用也較項(xiàng)目前有顯著改善。