圍繞著客戶服務，永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一個關鍵的詞，所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境，這個詞就是：同理心。

無論你已經準備了什么程序、流程、人員或者工具，同理心——了解并理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質，如果沒有它，就不可能有出色的客戶服務。

如果你用谷歌搜索“客戶服務最佳實踐”，它會反饋給你1300萬條結果。在同一個搜索引擎上搜索“同理心”，結果就少了95%，只有70萬條。這當然不是一項科學研究或者結論，但是我認為它說明了某些問題。

客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題：

• 我試圖幫助的這個人感覺如何?

• 如果我是對方的話會有什么感覺?

• 無論請求或者“規則”如何，我是否能做點什么幫助客戶?

• 如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什么?

• 最后，什么會讓客戶滿意或者(更好的是)覺得高興?我為什么不能這樣做或者找某人做到這一點呢?

有了上面這五個問題和正確的態度，那么你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。

當企業開始變得過分聰明和復雜的過程中，同理心經常被忽略甚至被遺忘。NIA(避免下一個問題)、ASA(平均回答速度)、KPI(關鍵績效指標)和任何類似的字母簡稱指標和方法讓這種非常人性化的交流變成了非人性的過程。文章、白皮書和企業指南對于那些真的對客戶有熱情的人來說，讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字里充滿了各種條款和宏偉的技術語言，更多地關心的是操作績效和“ROI”(投資回報率)，很少會關注解決這些解決復雜問題的人。這類似于和站在房間里的某個人談話，卻忽略了她在那里的事實。

企業太沉迷于他們的各種系統，在上面投入了大量的資源，他們忽略了這樣一個重要的事實，真正的同理心可以減少對這些系統的需求，或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”，和以往一樣。

我預料到那些努力地在這種高度結構化、充分分析的環境中的人會抨擊我的觀點，并且認為我的服務方法古怪而且不切實際。沒關系。他們的工作——整個部門、企業和行業——都是圍繞著系統化的服務，我明白這一點。當然，我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制(機構越大就越需要這些元素)。但是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上，說到為人提供服務，同理心就是最好的起點。