人機對話中缺乏真實感、陪伴感、互動感？
不熟悉平臺操作而產生不適感？
學習動機、學習效果如何提升和增強？

美國心理學家約翰·凱勒提出的“ARCS動機模型”
或許能為培訓人運營線上學習項目提供思路
一起來看看吧~

作者：李珍 建行大學華東學院培訓師 來源：培訓雜志



“四箭齊發”
提升學習動機

約翰·凱勒認為，影響學習動機的因素主要有四種（見圖表），分別是Attention（注意力）、Relevance（切身性）、Confidence（自信心）和Satisfaction（滿足感）。

圖表 ARCS動機模型


Attention：也稱作興趣。要激發學習動機，首先必須喚起學習者的好奇心，吸引并維持他們的注意力。

Relevance：即學習內容的供給與學習需求的匹配程度。匹配度越高，學習者學習動機越強。

例如有關職業資格考試的培訓、崗位晉升培訓、解決業務問題的培訓等，參加這些項目有助于學員通過考試、獲得職位晉升或提升業績，學習動機自然會比較強。

Confidence：自信心是激發和保持學習動機的第三個要素。學習者需要具有克服困難、攻克障礙和相信自己能夠成功的信心，否則他們就無法很好地完成任務。

比如有些項目針對的是高級客戶經理，那么剛開始接觸初級客戶經理業務的學員學起來就會比較吃力，學習動機自然減弱。

Satisfaction：當學習結果與學習者的期望相一致，即學習者的努力被看見、認可時，就會感受到一種心理上的滿足，這種滿足感將成為其繼續學習的動力。

ARCS動機模型最初是針對教學課程設計而提出的，遷移到學習項目運營也同樣適用，即為了激發學習者的學習動機，首先要引起他對此項學習任務的注意和興趣；

再使他了解該項目與他自身密切相關；接著，使他覺得自己有能力完成這項任務，從而產生自信；最后，讓他體驗到完成任務后的成就感，并為結果感到滿意。

從這個意義上說，學習項目運營就是通過提升學習動機，促進學習內容的吸收及項目目標的達成。圍繞這一本質，培訓人在運營線上項目時，應結合ARCS模型進行“四問”。



一問：如何吸引學員注意


作為提升學習動機的第一環，吸引學員對學習項目的關注度尤為重要。培訓人可以通過項目營銷發力、兩大感官刺激、引入破冰游戲三大舉措，在項目初期就牢牢抓住學員眼球。


項目營銷發力

有些線上學習項目是為企業內部某個特定目標而設計的，本身已經確定了參訓對象，此時還需要項目營銷嗎？當然，因為只有讓學員產生從“領導要我學”到“我要學”的思維轉變，才能切實提升培訓效果。

而“營銷”恰恰能夠說明學習內容與學員需求、動機的契合度，從而解決“學員為什么要參訓”的問題。

因此，無論是海報宣傳、學習指南，還是營銷話術，都要清晰地告訴受眾“參加該項目可以得到什么，將有哪些收獲”；

同時，在產品包裝（如項目名稱、項目風格等）、宣傳渠道、宣傳頻次上，也要從吸引學員關注的角度出發，進行統一設計。


某期短視頻制作培訓項目選用了“江湖豪杰”風格，在前期學員招募時發布“江湖集結令”，中期張貼“江湖英雄榜”，再到后期宣傳片，全部走“武俠路線”，并分階段在微信朋友圈、企業大學平臺上發布，收獲無數好評。


兩大感官刺激

對線下項目而言，從學員抵達物理場所起，一系列感官刺激就已經開始吸引學員的注意——視覺上如教室內懸掛的歡迎橫幅，聽覺上如課前的暖場音樂，嗅覺上如休息區的咖啡香味，觸覺上如舒適的桌椅等。

而線上學習項目則以視覺和聽覺為主導，運營人員必須從這兩大感官出發，打造社群儀式感。

常見的開訓倒計時海報、早安晚安簽、階段性回顧長圖文、結訓視頻等，都是從視覺和聽覺入手的。這實際上也對培訓人的運營能力提出了更高要求，尤其是設計能力和圖文、音視頻編輯能力成為必備技能。

引入破冰游戲

如果說上述兩種方式是點對點的信息傳輸，那么引入破冰游戲則是通過建立學員之間的鏈接，即多點對接的方式來吸引學員的關注。

在獲取參訓學員名單后，運營團隊要第一時間對學員的年齡分布、性別比例、職務信息、興趣愛好等進行深入分析，只有找準話題切入點，才能直擊要害地“破冰”。

比如從年齡段入手，參考“80后，這些零食你都吃過嗎？”等網絡熱議話題，以特定的集體回憶來激發共鳴；也可以從共同經歷的事情入手，請學員圍繞“疫情結束后最想做的一件事”進行話題接龍，加強彼此鏈接。


二問 如何滿足學員需求


ARCS動機模型的第二環節為切身性。對此，培訓人需要密切圍繞學員需求進行充分挖掘，并盡量予以滿足。

挖掘需求 有的放矢

學員參與線上學習項目，除了學習的需求外，通常還有展示自我、業務交流、社交等方面的需求。

例如某期為培訓從業者設計的線上項目，很多學員在日常工作中交集甚多，有些甚至是上下級一起參訓，此時運營方可以從多重需求出發，針對性地提升學習動機。

滿足需求 務實為本

借助項目設計滿足學員的個性化需求，是運營的一大難點。

圍繞業務交流需求，項目組可以邀請業內大咖臨時加入社群，在1～2天內與學員就業務問題進行密集探討，交流結束后大咖自動退群，避免信息刷屏造成困擾，也避免大咖的存在影響學員在群內自由發言；圍繞學員展示自我的需求，運營方則可以在社群內搭舞臺、做引導。

如某期培訓舉辦的“我學我SHOW”活動，鼓勵學員每天下午在微信群內集中分享，或抒發培訓感悟，或交流興趣愛好。

此處需要注意的是，所有運營設計的出發點都應是“為學員帶來收益”，嘩眾取寵的活動只會加重學員負擔，得不償失。

激發需求 主動出擊

按照馬斯洛需求層次理論，人擁有生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要，上文提到的展示自我、業務交流及社交需求，就對應社會需要和尊重需要兩大模塊。運營人員在前期設計時，可以重點從此處著手，借助運營技巧去激發學員的深層需求。

例如引進關鍵人物（學員的上級領導）加入社群，就是激發學員社交需求及展示自我需求的方法之一。

當然，該方式也包含不可控因素，即學員在群內有可能施展不開，氣氛難以活躍，無法達到預期的學習效果。對此，項目運營方可酌情使用。

除此之外，有些項目還可以通過與知名高校合作來增加含金量，學員完成相應課程即可獲得企業與高校的聯合證書，以此激發學員的尊重需求。

三問 如何降低門檻以增強學員自信


對于線上項目而言，平臺操作復雜、學員陪伴感缺乏、注意力易分散等，都是造成學員自信心降低的“門檻”——如何有效解決這些難題，是運營人員需要思考的第三個要點。



降低操作門檻

線上學習項目匯集了直播、點播、視頻會議、社群交流等學習方式，若無統一平臺進行集中呈現，對學員的操作而言是不小的挑戰。

但另一個現實是，很多項目會使用外部資源，因涉及版權等問題，無法整合到企業內部的學習平臺，這就需要培訓運營人員從用戶角度出發，降低學員的操作門檻。


在建行大學某期線上訓練營中，運營人員采取三項舉措，解決了線上學習操作門檻高的問題。一是在培訓手冊上開辟專區，圖文并用，詳細介紹平臺操作流程；二是在社群中直接發布平臺進入端口，減少學員的操作步驟；三是邀請技術人員入群，實時解決學員提出的操作疑問。


降低情感門檻

線上教學過程中，師生之間、學員之間由于無法面對面交流，缺少物理空間集中學習帶來的陪伴感。

針對這一點，運營團隊可以將學員分組，通過小組視頻研討、團隊合作提交作業等方式，加強學員間的交流；此外，運用打卡小程序也是不錯的選擇，以此鼓勵學員曬出自己的學習照片，增加學員線上“露臉”的機會。

降低學習門檻

除了操作問題和情感訴求之外，運營人員還可以考慮將每次直播、點播課程以及社群討論的精華要點記錄下來，并增加思維導圖，整合成文檔發送給學員，以降低學習門檻。

當然，精華整理需要投入大量的時間和精力，運營團隊的人員支持在此顯得尤為重要。


四問 如何增強學習滿足感


最后一個因素“滿足感”，指的是線上學習項目要令學員感受到“付出的努力有回報”。具體而言，滿足感可以來源于外部和內部。

外部激勵 讓學員“被認可”

外部滿足感即通過外部激勵措施讓學員“被認可”。如項目運營經常采用的積分制，學員每完成一門直播、點播課程的學習，或參與一次社群活動，均可獲得可視化積分；

此外，運營團隊還可以收集學員的精彩發言，制作成圖片或視頻，在社群中分享、傳播，作為嘉獎。


在一期面向培訓人的線上訓練營中，運營團隊在每天8點發布的“早安簽”上引用了學員在社群中的發言內容，結營時的活動總結視頻也增加了學員照片的曝光率，以外部獎勵的形式提升學員的學習動機。


內部激勵 實現自我成就

相較于外部滿足感，內部滿足感對學員的激勵更為持久、穩定——它指的是以學習過程中的知識積累和良好的情緒體驗，作為學習者對自己努力的獎勵。

這樣一來，學習過程本身就成了一種激勵形式，即使在外部獎勵缺失的情況下，學習者也可以獲得滿足感。

要想做到這一點，運營團隊應著重提升用戶體驗，精心打磨項目細節。

比如，項目各環節的信息發布要掌控節奏，以定時發送代替隨時刷屏，逐步培養用戶的看群習慣；充分利用“峰終定律”，在項目運營期間為學員打造“驚喜時刻”，線上生日會、線上辯論會等都是不錯的選擇。

雖然線上學習項目的具體運營手法千變萬化，但萬變不離其宗。

從提升學員學習動機的角度出發，喚醒學習者的注意力、提升項目的切身性、增強學員的自信心和滿足感，正是培訓人需要掌握的運營之道。